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酒店业如何应对退房新行规广交会特价酒店

来源：185酒店预定 107届交易会发布时间：2009-11-4 19:47:36

酒店业如何应对退房新行规？

　日前，中国旅游饭店业协会发布了《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)。在这次修订中，删去了“12点结账，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”规定。取而代之的第三章第十条为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”　宾馆饭店业“12点结账”的行规“寿终正寝”，正式退出全国旅游饭店业行规。由行业统一规定到饭店自主决定退房时间，应该说对酒店业、消费者都有益处，但酒店如何执行这一新规，如何做到适当退房，是目前大多数酒店从业者们关注的问题。
　　明示退房时间，让旅客心中有数
　　中国旅游饭店业协会2002年制订的《中国旅游饭店行业规范》中，第三章第十条规定：饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。执行近十年来，可以说旅客已经默认了这种行业规则。
　　但是新版《中国旅游饭店行业规范》中更换的条款未对收费时间点作明确限制，仅要求明示。何谓“明示”，根据民法规定，明示是指行为人直接将自主决定的意思表示于外的允诺方法，包括口头明示和书面明示。而最直接客观的“明示”就是在显著位置，如前厅预定处，以清晰醒目的招贴、刻字等标示出酒店退房时间，让顾客做到心中有数。另外，由预订接待员等以口头方式告知旅客也可看做是明示，但“空口无凭”，容易产生纠纷。
适当延迟退房，真正与国际接轨
　　“12点退房”这一规定最初源于欧洲，因为欧洲的人力资源成本高、酒店雇佣清洁工都是外聘，在规定的时间集中清扫房间更合算。这一规定后来被北美、澳洲等地采用并逐步推广。然而，我国酒店业清洁工显然属于全日制职业，客人随走随时可以清洁，不存在三番五次请过来搞清理的累加成本问题。
　　再说，“12点退房”在国外也早非颠簸不破的真理，延时退房、分时计费等消费形式也很普遍。此前酒店业坚持不容变通的国际惯例，看重的无非是给客人带来不便后的额外收益。如今新的“饭店行业规范”出台，给予酒店业提供新的服务竞争机制的机会，可以想见，在相同或相似位置、定价档次相差不大，退房时间越往后推迟的酒店会更有竞争优势。
　　实行“弹性退房”时间，淡旺季不同
　　尽管实行新规后，大部分旅游饭店的利润都会相对受到影响。但笔者看来，延迟退房利大于弊。可以在不同阶段，根据宾馆自身特点来制订退房时间，这样弹性的退房制度将更有利于宾馆吸引顾客。酒店也可以根据淡旺季不同实行“弹性退房”时间。
　　实际上，早在退房新规出台之前，许多聪明的饭店已经实行“弹性退房制”。“一般的退房时间为12点，假如客人有特殊情况，可以在入住前申请，我们一般会将退房时间延至下午两点。”而一些低价位的商务宾馆等几乎都已实行了“延时退房”制度，在前台直接打出了“退房时间延至14时”的通知